Некоторые маркетологи предлагают вести в штат клиники куратора лечения. Цель – повышение выработки докторов за счет освобождения их от трат времени на продажу услуг, рассказов о нюансах лечения, объяснений ИДС, гарантий, стоимости, порядка оплаты работ. Приводятся подсчеты дополнительных денег, которые якобы приносит клинике куратор лечения, если берет на себя задачу «продать план лечения».
Оценим идею маркетологов, используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, нравственном, психологическом, организационном и других.
1. Некоторым владельцам клиник введение куратора лечения может показаться привлекательной идеей. «Новация» маркетологов ориентирована прежде всего на их желание – любыми способами повысить средний чек, вплоть до того, чтобы превратить стоматолога в печатный станок.
2. Лечащие доктора, заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, формирования длительных контактов и, значит, с целью повышения заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:
- снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
- возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидках, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях);
3. Лечащий доктор должен выполнить свои профессиональные обязанности, обеспечив тем самым себе профессиональную защиту, а не передавать эти аспекты своей деятельность куратору:
- обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
- пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах при осмотре на консультации;
- поставить личную подпись под ИДС и предупредить о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его вине.
4. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача:
- работать с пациентами в конвейерном стиле общения, а это противоречит идеологии коммерческих отношений;
- игнорировать принцип индивидуального подхода к пациентам;
- снижать личную ответственность за принимаемые решения, разъяснение сути ИДС, обоснование гарантий;
- составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором указываются все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого.
Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.
5. С точки зрения получателя услуг ограничение контактов с лечащим врачом и подключение врача-куратора приведет к следующим негативным моментам:
- снижается возможность увидеть и оценить конкурентные преимущества врача, прежде чем принять решение лечиться у данного специалиста;
- не ясно, кто отвечает за качество лечения – лечащий врач или куратор, осуществивший «продажу плана лечения», к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов лечения;
6. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:
- их точки зрения не совпадают на план лечения в целом или отдельные варианты устранения нарушения в полости рта;
- лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
- лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.
7. Организационный аспект введения куратора лечения:
- не ясно, какую специализацию должен иметь куратор, ведь хороший терапевт не может стать куратором ортопедического или ортодонтического и тем более комплексного плана лечения, а отличный ортодонт не возьмется курировать врача-терапевта;
- куратором можно назначить очень профессионального специалиста широкого профиля, но будет ли ему интересно застрять в функции своеобразного «решалы»;
- специалист высокого уровня принесет клинике больше дохода по своему профилю работы, чем в должности куратора.
Вывод: передача куратору профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача идея надуманная, несостоятельная, конфликтогенная и даже вредная. Её проталкивают маркетологи, далекие от стоматологической практики, не умеющие оценивать свои предложения с различных точек зрения.
Возможно, ошибаюсь. Доктора! Высказывайте свои соображения.
