Профессионально маслящий и эффективно действующий стоматолог контролирует и совершенствует четыре аспекта своей деятельности:
Клинический – прогнозируется вероятное влияние общего здоровья на качество предстоящего, осуществляемого и завершенного лечения, успешность профилактических и реабилитационных мероприятий, определяются гарантии на достигнутые результаты лечения.
Коммуникативный – с пациентом обсуждаются возможные двусторонние связи «соматики с заболеваниями полости рта» (по результатам анкетного опроса, предъявленных жалоб, проведенного осмотра и изучения снимков).
Правовой – обеспечивается юридическая защита врача и клинике и собственная профессиональная защита врача.
Коммерческий – на основе медицинских показаний врач выстраивает логику лечения и обосновывает его стоимость. Именно медицинскими показаниями пациент мотивируется выполнить рекомендованный план лечения, стать постоянным и советовать доктора своим знакомым и близким.
Наша исходная позиция: обсуждение с пациентом возможных двусторонних связей общего здоровья с нарушениями в полости рта – один из способов доказательства стоматологом своего мастерства в очевидной, материализованной, осязаемой форме «здесь и сейчас», то есть в процессе консультации и лечения.
Реализация замысла предполагает организационные, обучающие мероприятия и алгоритмы поведения контактного персонала – администраторов, стоматологов, ассистентов, гигиенистов и менеджеров сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Эти мероприятия позволят клиникам выйти на новый уровень оказания услуг и получить конкурентное преимущество, которое трудно повторить другим участникам рынка. Разумеется, главную роль в освещении связей «соматика-полость рта» играет стоматолог, но весь контактный персонал руководствуется тремя принципами:
1. Работа по «принципу контраста с конкурентами».
Суть. Руководствуясь «принципом контраста», сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.
Контактный персонал руководствуется такими установками:
- Не повторяй плохое, что знаешь, видел, слышишь от пациентов, сам переживал, посещая докторов любой специализации, не только стоматологического профиля.
- Интересуйся, ходи, смотри, звони конкурентам, прислушивайся к тому, что говорят о них твои пациенты, чтобы не повторять плохое и следовать хорошему.
- Учись у коллег, которые работают с пациентами лучше тебя. Не учишься, считаешь, что все знаешь и умеешь, – значит, или не понимаешь своих задач, или «звездишь», или эмоционально выгорел. Следовательно, не способен работать «по контрасту», рискуешь потерять квалификационную категорию, заработок и провоцируешь отток пациентов.
2. Работа по «принципу вектора» – персонал работает в связке.
Суть. Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».
Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности в работе с анкетой о соматическом здоровье:
Администратор – при записи на консультацию (среди прочих пунктов ее содержания) сообщает пациенту о том, что доктор будет пояснять возможные вязи общего здоровья с состоянием полости рта; перед консультацией информирует пациента о назначении анкеты о здоровье и правилах ее заполнения, контролирует корректность выполнения этих правил; при следующих посещениях клиники отслеживает необходимость обновления данных анкеты, обеспечивая тем самым профессиональную защиту стоматологу.
Стоматолог на консультации – в рамках клинического аспекта анализирует данные анкеты о здоровье; в рамках коммуникативного и коммерческого аспектов проверяет корректность заполнения анкеты, показывает пациенту связи между нарушениями общего здоровья и нарушениями в полости рта (на одном-двух примерах), поясняет, как соматические нарушения могут повлиять на процесс, выбор варианта лечения и гарантии.
Ассистент перед лечебным приемом – вносит в кабинет медицинскую карту пациента (если такой порядок в клинике) и проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора, и в случае необходимости обновления данных анкеты, особым знаком предупреждает об этом врача. По сигналу стоматолога «поддержи меня» ассистент, сопровождая пациента к пункту расчета, может напомнить пациенту о рекомендациях доктора посетить стоматолога иного профиля или о необходимости посещения специалиста не стоматологического профиля для поддержания общего здоровья.
Стоматолог – перед каждым приемом просматривает анкету о здоровье, чтобы уточнить состояние пациента на день проведения лечения; завершив план лечения, определяет гарантии с учетом данных анкеты о здоровье и прочих выявленных обстоятельств.
Гигиенист – в начале лечения знакомится с данными об общем здоровья пациента, чтобы сделать выводы об их вероятном влиянии на гигиеническое состояние полостью рта, частоту посещения гигиениста, подбор средств по уходу за зубам и деснами после конкретного лечения – постановка имплантов, брекетов, элайнеров, съемных и несъемных протезов и т.д.
Таким образом, действуя с анкетой о здоровье пациента, персонал проявляет командный подход к данному этапу вектора, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.
Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.
3. Работа по «принципу рефлексии» – персонал принимает во внимание ожидания взыскательного клиента.
Суть. Учитывается потребительская компетенция современного получателя услуг, то есть его повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическая просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).
Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента». Прежде всего это касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг:
- Не надо думать, что человек в кресле безусловно доверяет врачу и потому готов выполнять все его указания и предписания.
- Настройтесь на общение с условно доверяющими клиентами, они ждут разъяснений, согласований всех моментов оказания помощи, они не терпят «разводов на деньги», обмана, принижения их личного достоинства.
- Откажитесь от патернализма (латин. pater-папа) – стиля общения «выполняй то, что советую, что говорю».
- Не следует разглагольствовать на темы «я – врач, а не продавец», «я лечу, а не оказываю услуги». ЛечИте, никто вам не мешает выполнять эту миссию. При этом нельзя игнорировать менталитет современного потребителя платных услуг, это представитель новой формации человека разумного – HOMO CONSUMER, человек потребитель. Только приняв эту истину, врач, работающий в коммерции, может установить доверительные контакты с посетителем клиники.
- Преодолейте когнитивный диссонанс, когда с одной стороны вы заявляете «я лечу, а не занимаюсь продажами», а с другой – стараетесь больше заработать. Стремление хорошо зарабатывать – естественное. Только надо зарабатывать честно и надо сопротивляться тем владельцам клиник, которые составляют вам планы на увеличение среднего чека. Такие руководители озабочены своими материальными выгодами, а не вашими интересами доказывать свое мастерство, качественно лечить пациентов и поддерживать с ними долговременные отношения. Политика увеличивать заработки – враг качества лечения, и порядочные доктора ее не приемлют.
Что показывают наблюдения за поведением пациентов и персонала клиник в работе с анкетой о здоровье.
Как пациенты относятся к просьбе ответить на вопросы анкеты.
1. В некоторых случаях пациент не желает подробно отвечать на вопросы, поскольку считает, что пришел к стоматологу лечить кариес, сделать протез и т.п., а не информировать его о своих общих заболеваниях.
2. Бывает, пациент скрывает свои заболевания или симптомы болезней, потому что был в других стоматологических клиниках, где сообщил о своих заболеваниях, а из-за них ему отказали в лечении, которое он хотел получить. Например, при наличии заболевания эндокринной системы ему отказали установить зубные импланты и предложили восстановить отсутствующие зубы съемным протезом. Пациент решил, что в другой клинике не станет распространяться об имеющихся заболеваниях, не понимая, что вредит себе, а в случае негативного результата лечения обвинит клинику в том, что, что у него о заболеваниях не спросили.
3. Пациент подробно ответил на вопросы анкеты, полагая, что стоматолог расскажет о данных опроса, с их учетом предложит эффективный вариант лечения, определит гарантии, все сделает так, чтобы не навредить его здоровью. Однако врач не выполнил свои обязанности, и пациент думает: «Зачем я старался отвечать на вопросы, зря потратил время».
Таким образом, видим, что отношение пациентов к анкете о здоровье – следствие недоработок администраторов и врачей, которые не поясняют смысл данных об общем здоровье, не рассказывают о том, как сведения о здоровье определяют качество диагностики и лечения.
Как поступают многие администраторы:
- при записи пациентов на консультацию не сообщают о том, что врач будет комментировать связи соматики с нарушениями в полости рта;
- перед консультацией выдают пачкой документы для подписания (Согласие на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении указаний врача, Договор, анкету о здоровье, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства);
- не поясняют назначение анкеты о здоровье;
- не сообщают правила ее заполнения;
- бывает, дают неправильный совет, как отвечать на вопросы: обводите общим «кружком-эллипсом» все ответы «нет», что не допустимо, поскольку свидетельствует о безответственном подходе к заданию;
- получая от пациента заполненную анкету, не проверяют корректность ее заполнения – отсутствие попусков в ответах, наличие непонятных исправлений;
- замечая отступления от правил ответов на вопросы анкеты, не знают, как сделать замечание – ведь данные о здоровье являются медицинской тайной;
- перед лечебными приемами не отслеживают сроки обновления данных анкеты и не предлагают заполнить новую анкету в положенном случае.
Как видим, имея дело с данными об общем здоровье, некоторые стоматологи принижают свой профессионализм:
- упрощают клинический аспект деятельности, не придавая должного внимания соматическим факторам, опосредующим процесс и результаты лечения,
- практически игнорируют коммуникативный аспект деятельности, то есть обсуждение с пациентом двусторонней связи общего здоровья с нарушениями в полости рта,
- не могут обеспечить конкурентное преимущество в плане обоснования гарантий с учетом соматических показателей,
- упускают возможность показать пациентам свое мастерство «здесь и сейчас» в доказательной, материализованной, очевидной и понятной форме.
Когда в клинике предлагается анкета о состоянии общего здоровья, когда пациент настроился узнать нужную информацию о своей ситуации, увидеть профессионализм врача, услуги которого предстоит оплатить, а в ответ – вакуум, неизвестность, стоматологи не поясняют полученные данные, не учитывают их значение в подборе вариантов лечения, определении гарантий, то у пациента возникает ситуация незакрытого гештальта. Это тяжелое переживание незаконченного действия, невозможность принять то или иное решение.
Как ведут себя ответственные стоматологи работая с анкетой о здоровье пациента
Они оценивают анкету как важный информационный документ, который позволяет:
- провести точную диагностику стоматологических заболеваний;
- понять суть имеющихся заболеваний организма пациента,
- представить биологических статус пациента,
- выявить заболевания, симптомы которых в той или иной степени отражаются во рту у пациента,
- понять влияние анестетиков на соматику, процесс и результаты лечения, на гарантии и сроки службы пломб, протезов, на приживление зубных имплантатов, результат ортодонтического лечения;
- понять, что некоторые заболевания зубов, десен – это сопутствующие заболевания, результаты основного общего заболевания организма;
- определить правильную тактику лечения с участием специалистов нестоматологического профиля, т.е. осуществить общемедицинский подход к лечению пациентов.
Таким образом, приходится признать, что есть существенные различия в поведении стоматологов, которые не придают особого значение данным анкеты о здоровье пациентов, и стоматологов, которые видят в этом документе важную профессионально значимую информацию и возможность с ее помощью показать заботу о получателях стоматологической помощи.
Не исключено, также, что некоторые стоматологи понимают наличие двусторонней связи соматики и полости рта – это внутреннее, имплицитное, представление о своем мастерстве. Но многие знания забыты со времени окончания вуза, что-то в голове не упорядоченно, находится за пределами повседневной деятельности, трудно вербализируется на языке, понятном пациентам В реальном общении с пациентами возникают сложности преобразования внутренних представлений о своем мастерстве во внешнее, доказательное мастерство, проявляемое «здесь и сейчас» в общении с конкретным пациентом. Профессионализм врача проявляется в том, что он умеет продемонстрировать свое мастерство эксплицитно в расчете на конкретного получателя услуг.
Приходится признать: большинство стоматологов не владеет технологией перевода имплицитного мастерства в эксплицитное его проявление, и это со всей очевидностью выявляется в работе с данными анкеты о здоровье и разъяснении их связи с нарушениями в полости рта.
Анкета о здоровье пациента: содержание, признаки качества.
Проявить профессиональное мастерство стоматолог может только при использовании правильно составленной анкеты. Какая анкета в вашей клинике? Имеет ли она главный признак качества этого документа? Сколько в ней пунктов? Обеспечивает ли она вам профессиональную и юридическую защиту?
Признак качества анкеты – наличие в ней основных соматических заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта.
Таких заболеваний около 50, плюс должны быть названы нарушения стоматологического профиля, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны, например, бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губы. Эти и другие жалобы могут быть включены в рекомендуемый план лечения и послужить обоснованием посоветовать обратиться к врачам нестоматологического профиля и учитываться при определении гарантий.
Анкета включает разделы, сопровождающиеся сведениями об особенностях заболеваний и принимаемых лекарствах:
- Состояние середечно-сосудистой системы.
- Заболевания эндокринных органов.
- Заболевания желудочно-кишечной системы.
- Заболевания легких.
- Заболевание печени, почек.
- Аллергологический статус пациента.
- Геморрагическое состояние организма
- Вопросы для женщин.
В анкету о здоровье включены заболевания:
- являющиеся противопоказаниями при определенных видах стоматологического лечения,
- создающие угрозу неотложной помощи,
- ограничивающие использование препаратов,
- уточняющие стратегию лечения,
- влияющие на результаты лечения,
- ухудшающие прогноз, ограничивающие гарантии или являющиеся основанием для отказа в них.
Если стоматолог учитывает такое содержание анкеты, то обеспечивает себе профессиональную защиту: может избежать многих ошибок, принять решение о проведении данного лечения при наличии противопоказаний (абсолютных и относительных), о назначении дополнительных обследований стоматологического и нестоматологического профиля, предусмотреть риск неотложных состояний, обосновать гарантии с учетом состояния здоровья.
Однако, даже при наличии качественно составленной анкеты, надо профессионально общаться с пациентом «здесь и сейчас», в процессе консультации и на последующих этапах лечения. И здесь выявляется, что большинство стоматологов затрудняется осуществлять этот важнейший аспект своей деятельности. Им в помощь необходимо компьютерное пособие, которое помогало бы грамотно общаться с пациентом по поводу отмеченных им заболеваний. Представьте, стоматолог на консультации беседует с пациентом, открывает на компьютере отмеченное заболевание и комментирует его при помощи соответствующей таблицы, в которой указаны патофизиологическая показатели данного заболевания, а под этим даны три колонки: Как данное соматическое заболевание проявляется в полости рта, Как соматическое заболевание влияет на стоматологический статус и лечение, Как стоматологическое заболевание отягощает соматические заболевания. На каждое соматическое заболевание открывается отдельная нужная таблица.
В чем полезность таких таблиц для стоматолога при наборе очков доверия:
- это подстрочник, помогающий разъяснять в конкретных случаях связи соматики с заболеваниями полости рта (он составлен по опубликованным данным и не претендует на описание всех соматических показателей),
- не надо напрягать память, вспоминая связи соматики с нарушениями в полости рта,
- не надо сосредоточенно формулировать мысли (это сложно делать при большом потоке пациентов и в конце смен),
- можно понять, с какими специалистами не стоматологического профиля необходимо проконсультироваться по поводу коррекции лекарственных назначений и возможности проведения тех или иных стоматологических процедур в конкретный период времени.,
- есть подсказки, когда надо снижать или снимать гарантии,
- можно увидеть основания для составления общемедицинского плана, который предполагает подключение к лечению специалистов нестоматологического профиля,
- можно подсказать пациенту, на что обратить внимание перед приходом на лечение (например, при диабете, астме),
- в таблицах нет непонятных стоматологических терминов или они тут же расшифрованы,
- нужные эффекты при общении с пациентом достигается при минимальных усилиях со стороны стоматолога.
